让员工顾客业主三方满意

2000年12月29日，大庆昆 仑商务酒店开业了。在酒店林 立的大庆西城区，它的命运会 怎样？仅仅半年，这个后来者营 业额就达到1000多万元。此后， 这个酒店的经营形势一直看 好。人们在赞叹之余也在思考， 昆仑商务酒店逐鹿竞争激烈的 大庆酒店业，何以后来居上？ 在采访中，昆仑商务酒店 的经理李忠良经常要讲这样一 个寓言故事：一天早晨，一个鹿 醒了，它知道它必须比老虎跑 得快，不然它必死无疑；一天早 晨，一只老虎醒了，它知道它必 须比鹿跑得快，不然，它会饿 死。无论是老虎还是鹿，都无关 紧要──当太阳升起的时候， 你必须跑得更快。 后来者必须跑得更快。朴素 的故事印证了市场的进化法则。 大庆昆仑商务酒店是由大 庆石油管理局昆仑实业总公司 与中国华油集团投资、在已停 业一年的大庆服装城基础上创 建的。在确立大庆昆仑商务酒 店的经营项目时，酒店的管理 层就坚定决心──坚决走市场 化道路，建立完善的法人治理 机制，摆脱计划经济固有的不 适应时代发展的事物。 创建伊始，酒店管理层以 战略的眼光开展立项论证工作。 为确保酒店的立项准确，酒店进 行了科学的市场调研，在调研的 基础上进行市场细分，管理层一 致认为以商务服务的宾馆 在大庆有广阔的前景，确 立了在大庆开办商务酒店 的市场定位。同时他们派 出大批人员到北京、上海、 深圳等地实地考察，请来 锦江管理集团的专家讲 学，并以市场为依托，按照 国际惯例精心构筑酒店的框架 和标准。准确的定位为酒店赢得 了纵横市场的广阔空间，确保了 商务酒店一进入市场就有较强 的生命力。符合市场规律要求的 管理和经营框架，为昆仑酒店的 崛起打下了坚实的基础。 应该说，新世纪大庆的酒 店业面临着更大的挑战，新的 政治、经济、科技、社会和自然 环境使得企业经营环境呈现出 高度的不确定性。仅仅依靠提 供“住与吃”就能生存的时代 已经结束了。在这样的时代背 景下，锐意创新才是生存之 道。昆仑商务酒店在营销理 念、营销组织、营销制度、营销 实践、营销网络等方面鼎力创 新，其核心思想是建立以顾客 满意为导向的营销体系，树立 全员营销的思想。酒店提出， 顾客1％的不满意就是争取顾 客100％的失败。在酒店里，顾 客的任何合理要求都会在最 短的时间