培养“用户型”员工

最近，东风载重车公司提出“建设‘学习 型’企业，培养‘用户型’员工”的经营理念。这 一理念的提出，在业界引起了强烈反响，东风为什 么要提出这一理念？东风汽车载重车公司党委书 记、东风汽车贸易公司总经理周强是这样回答 的。 据周强介绍：所谓“用户型”员工，是指企业以 提高全员综合素质为主旨，不断提升企业的品牌 形象、产品形象和民工形象，营造良好的市场营销 氛围，不断提高服务质量，增强社会与企业的亲 和力，提高用户对品牌的忠诚度，从而提升品 牌的知名度、信誉度和美誉度。 具体来说，就是通过“用户型”员工的培训 教育，使企业员工更新观念、转换角色、换位思 考，真正把用户当作“上帝”，牢固树立“市场 第一、用户第一、服务第一”的理念。“产品和服 务的百分之一的缺陷，对用户和企业就是百分之百 的损失。”在为用户提供优质产品的同时，更应为 用户提供热情、快捷、及时、规范、便利的上乘 服务。让员工时刻想到“假如我是用户该怎么 办”。并形成良好的思维定势和行为习惯，在平 常里见素质，在平凡中见精神，在平时里见忠 诚。 周强说，人是企业最核心、最能动、最宝贵 的资源。开展“用户型”员工的教育培训活动， 就是要导入“用户是上帝”、“用户永远是对 的”的理念，以理解用户、满足用户、服务 用户为最高宗旨，真正做到“上道工序为下道 工序服务，后方为前方服务、生产为销售服务，销售 为用户服务。”真正做到“企业围绕市场转，全员围 绕用户转”和在公司内实现“以用户为中心”，在过 程管理中体现对用户的关怀，在细微服务中体现对 客户的尊重。把用户作为企业的战略性资源 来开发，通过为用户不断研究开发、生产所 需的优质产品，从而实现企业的产品价值；通 过为用户提供完美的售后服务，从而实现企业的 社会价值；通过为社会创造财富，为他人做出贡 献，从而实现员工的人生价值。 美国营销学大师菲利普·科特勒在《营销管 理》一书中指出：“顾客接受产品服务时感受到的 质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉。” 此种感觉不仅影响对该产品的终极评价并由此产 生社会影响，而且也决定了他和他周围的人们是 否会继续购买该产品及舍弃或享受该产品带来的 服务。 周强说，根据现代企业由