企业如何夺回生命线

如今，企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。客户是企业的生命线，而客户管理系统可以帮助你的公司从业务员手中夺回失去的客户。客户超过了一百个，怎么办？很多企业特别是服务行业要面对数量众多的客户，每一个客户都是企业的“衣食父母”。当一个企业很小时，它面对着有限的客户，可以对他们悉心照顾，能喊出他们每个人的名字，甚至知道每一个客户的特点。体贴的服务不断赢得新的客户，客户增多了，企业做大了。开始时客户的增加，凭记忆和简单的资料整理尚能应付，但客户的数量很快就会迫近一个临界点，简单方法就无法应付了。许多企业当客户的数目增长到上百时，对客户的掌控能力就急剧减弱。客户的信息写在老板的笔记本里，分散在每个业务人员的脑子里，有效分享尚有困难，更不用说准确把握每一个客户的需求。重庆海特财务咨询公司是重庆最大的综合性咨询机构之一，公司旗下有会计师事务所、涉外资产评估公司。重钢集团、深圳康佳集团、四川通威集团等多家企业先后成为重庆海特的客户。重庆海特的客户数量很大，而具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里。销售人员大多采用手工记录的方式，客户各方面的信息零散分布，可利用性低，管理难度很大。公司高层多次想通过制度规范改进客户信息的管理，但都收效不大，这由此成为制约公司业务进一步扩大的障碍。再来看另外一个例子。嘉碧广州技术服务有限公司是国际知名的消费品测试认证机构ITS集团在广州的经营分部，主要针对电子及电气产品提供测试、检验和认证服务。华凌冰箱、美的电器、科隆电器等大型家电企业都是它的客户。嘉碧以前的客户信息分别记在销售代表的文档中，记录的也主要是客户电话、地址等静态信息。公司要维护几百个现有客户，还要兼顾几千个目标客户，单从客户资料的管理上就非常困难，必须采取措施改善目前的客户管理状况。客户关系管理全新理念为解决企业客户维护与开拓中存在的问题，国外研究机构很早就提出了客户关系管理即CRM的理念。那么CRM到底是什么？一种经营哲学？一项信息技术？或只是行销观念的延伸？这些个别定义方式都对，但分开来看，却无法完全描述