电子商务新发展 以客户关系管理为中心

中国企业在信息化建设方面已经 经历过多次潮起潮落，既有大量失败的 投资交了学费，也有许多成功的案例提 升了自己的竞争力。目前，企业电子商 务的浪潮又一次冲击着中国企业。那 么，我们应当如何来认识电子商务呢？ 通常，电子商务被分为两大类．即 面向广大消费者的BtoC和企业之间业 务的BtoB。对于商品与服务的零售企业 而言，BtoB与BtoC均具有重要意义，而 对于其他企业，只有BtoB才会使他们 进入电子商务市场。由于互联网的技术 与应用的迅速发展，以互联网为基本技术 框架的电子商务也得到了迅速的发展。全 球上网人数的急剧膨胀，成为最有潜力的 零售市场，如E-bay、Amazon等商务网 站应运而生，并在资本市场上赢得投资 者的空前青睐；与此同时，一批主要的电 子商务解决方案的供应商如SAP、Com- merce One等，也赢得了极大的声誉，成 为这个迅猛发展的市场的倡导者。 但是，我们也应当认识到，对于绝 大多数中国企业而言，离真正的电子商 务还很遥远。从表面上看，一个企业只 要建立起自己的网站，让其客户能通过 互联网采购其商品，并且通过互联网与 其供应商进行交易，就可以算作开始从 事电子商务活动。然而，电子商务的最 终目的是什么呢？很明确，是赢利，是从 客户那里赢利。网站的建立为与客户的 交流创造了便捷的途径，而能否正真留 住客户，吸引客户再次光顾就成了问题 的结症所在。 那么，客户关系管理（CRM，Cus- tomer Relationship Management）又 是什么呢？简单地说，客户关系管理就 是通过构筑客户信息数据库，建立企业 与每一个用户之间一致的界面。用户的 每一次访问（不论是Web、电话还是现 场）都被记录下来，用以分析他的使用 需求和访问习惯，以便于个性化地定制 产品和网页；企业不同部门的人对用户 的拜访也被记录下来，用以了解用户全 面的需求和心理；客户的咨询服务只要 上网或拨通一个电话就会自动转接到 相关人员那里，而且此人能够立即获取 已购物品的用户以前的服务和维修的 记录，便于向客户解答；也可以设计主 动去了解用户对企业的需求和对产品 的满意度，并有针对性地去提供他所愿 意要的相关产品，从而大大提高企业的 效率和客户满意度，并最终赢得顾客。 很显然，CRM通过管理与客户间的