首先想到的是顾客

时光进入新千 年之后，电子商务 的大潮汹涌着扑面 而来。高速膨胀的 市场，引来了众多 的风险资本，也由 此产生了成百上千 的电子商务网站， 多数网站挥金如 土，玩“烧钱”游戏， 广告铺天盖地，以 期有一天能实现境 外上市梦。但在泡 沫的下面，却有一 些网站，似乎周围 发生的巨变与它们 无关，他们只是在 默默无闻地耕耘、开 拓和发展，而在不久 的将来，他们将有可 能成为中国电子商 务第二次发展浪潮 的弄潮儿。 在有悠久历史 的齐鲁大地的省会 济南，有一家中国 家电零售排名第一 的企业──三联商 社，三联商社拥有 全国最大的家电连 锁网络、维修服务网络和配送中心。为了满足快 速增长的中国网上购物市场的需要，三联商社 于1999年12月投资成立了三联网上商城。成 立之初，三联网上商城就制定了明确的发展战 略，就是以务实的态度，不断完善网站建设、商 品的配送以及售后服务，来赢得市场，树立网上 家电销售的著名品牌──shop365。 作为三联商社的高层决策者十分清楚，消 费者由传统购物模式向网上购物模式的转变， 需要2至3年，甚至更长时间才能完成；这其 中，计算机的普及率、单位和个人的上网数量， 还有整个社会的信用体系的建立，都将直接影 响网上市场的成熟度和规模；正是基于以上分 析，shop365制订了切实可行的经营策略，其中， 在广告策略上，没有采取“烧钱”式的投放，相反 采用了先栽树，后乘凉的方法，即尽可能多的宣 传和解答一些网民关心的问题，比如支付方式、 送货服务、远距离送货收费标准、商品退还货、 商品维修服务等问题。在网站建设方面， shop365也本着认真研究目标市场的基础上，推 出特色频道和服务，定期对网站主页进行改 版。已经推出的特色频道和服务有：“新婚家电 广场”、“家电医院”、“家电咨询中心”等。以“新 婚家电广场”为例，该频道是为即将结婚的新人 量身定制的，它的特点在于可以进行个性化的 搜索；所谓“个性化的搜索”就是顾客可以根据 自己在品牌、性能、价格等方面的喜好来设定条 件，从而迅速查到自己满意的商品；另外一个特 点就是，为顾客创造一个足够大的不同品牌在 价格、性能、外观方面的直观选择空间，满足他 们“货比三家”的购买心理。 一个BtoC网站中的商品