把握客户 掌握商机

当你沉浸于一家商场琳 琅满目的商品、富丽堂皇的装 修、笑容可掬的导购小姐和热 情周到的服务所造就的良好 的购物氛围中而流连忘返时， 商家也就达到了他的目的 ──抓住每一位像你这样的 客户，为商场带来繁荣，同时 也为商家创造利润。对于商 家来说，客户就意味着利润， 传统商业如此，互联网商业更 是如此。 从某种程度上来讲，电子 商务的战争更是客户的争夺 战，这一点从不久前各家网站 争夺“眼球”的白热化竞争中 就可见一斑。互联网技术的 不断发展，将整个世界缩小到 一个个小小的屏幕上，与此同 时，商业的触角却延伸到了前 所未有的广阔领域。与传统 企业相比，发展电子商务需要 面对更多的客户，他们的需求 也各不相同，这就对商家提出 了更高的挑战。 据不久前在北美市场上 进行的一次调查显示，目前占 据保险业、计算机制造业、金 融服务业和零售业市场上领 先地位的公司在处理客户信 息方面同样处于领先的优 势。企业的客户信息通常来自 多种渠道，而通过有效的客户 关系管理（CRM），处理来自于 包括网络、市场分析和市场运 作中获得的信息，企业就可以 成功地在激烈的市场中保持 竞争优势。 CRM的优势可以从多个 方面体现出来，不过其主旨不 外乎一点：提高客户服务满意 度和保持客户忠诚度。事实 上，这也是保障企业竞争优势 和业务增长的重要手段。一个 好的CRM应当具备信息分析 能力，比如能够通过企业所积 累的数据库分析特定客户的 购买（或消费）习惯，并根据他 们的需求量身定做或是推出 其感兴趣的服务项目。 不同类型的公司对CRM 的需求各不相同，但是有一 点是相同的，那就是通过 CRM，他们将可以更加全 面、更加深入和广泛地理解 客户，进而通过定制的服务 和产品支持实时满足客户的 需求。积极响应和满足来自于 市场和客户的需求，已经成为 企业增加收入和确立竞争优 势的有力手段。 目前，呼叫中心在服 务领域占有的地位如日 中天，由于它能够使客户 快速得到所需的信息、低 廉的成本再加上其高效 的服务，使得其所处的地 位不可动摇。不过一个好 的CRM解决方案还应当 具备通过电话和e－mail收 集有效的客户数据的能力，这 样的CRM在一定程度上将有 效减轻呼叫中心的工作压 力。 目前，企业界普遍存在着