超市收银员服务技巧
袋装服务技巧 在为顾客做袋装服务时,根据 顾客的购买量来选择袋子的大小; 不同性质的商品必须分开入袋,掌 握正确的装袋顺序;重、大、底部平 稳的东西先放置袋底,正方形或长 方形的商品放入袋子的两侧,瓶装 及罐装的商品放在中间,容易碰 损、破碎、较轻、较小的商品置于上 方,容易溢出或味道较强烈的商 品,应先用其他购物袋包装好,再 放入大的购物袋内;商品不能高过 袋口,以免顾客提拿不方便;入袋 前应将不同客人的商品分别清楚; 提醒顾客带走的有包装好的购物 袋,以免遗忘在收银台。 零用金使用技巧 为了应付找零及零钱兑换的 需要,每天开始营业前各台收银机 必须在开机前将零用金准备妥当, 并铺在收银机的现金盘内。常用的 技巧有: (1)零用金应包括各种面值的 纸币及硬币,其金额可以根据营业 来决定,每台收银机每日的零用金 应相同。 (2)收银员应随时检查零用金 是否足够,以便随时兑换。 (3)零用金不足时切勿大声喊 叫,也不能和其他的收银台互换, 可利用铃钟或广播的方式请主管 进行兑换。 (4)执行零用金兑换作业时, 应填写“兑换表”,并由指定人员进 行。 购物折扣作业技巧 收银员要明确购物折扣的对 象。如使用会员卡的购物折扣所包 含的商品、会员卡与其他购物卡是 否可以合并使用、购物折扣的有效 日期等;应在每一笔折扣作业结束 之后,请享受折扣优惠的顾客签写 “折扣记录单”。内容包括姓名、折 扣证的编号、购物总金额、折扣百 分比、折扣金额及付款金额等, 每台收银机的“折扣记录单”应 分开记录,以便查核。 处理顾客兑换要来的技巧 为了免于影响正常收银及 欺诈,对于顾客用纸币兑换纸币 的要求,应予以婉言谢绝;若店 旁设有公共电话、自动售货机、 儿童游戏机之类的设施,顾客兑 换小额的零钱,最好请顾客至服 务台兑换。 由于顾客需求的多样性和复 杂性,难免会有不能满足的情况出 现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨, 又常会在付账时对收银员发出。因 此,收银员还应掌握一些应对的技 巧: △暂时离开收银台时应说: “请您稍等一下。” △重新回到收银台时应说: “真对不起,让您久等了。” △自己疏忽或没有解决办法 时应说:“真抱歉”或“对不起。” △提供意见让顾客决定时应
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