营造文明购物环境是根本

据有关部门的调查表明，全国每年 因超市失窃造成的直接损失高达250亿 元。而伴随着超市在各地的迅猛增长， 商家与“三只手”（姑且这么称呼）之间的 关系也越来越对立──从搜身、殴打，直 到剁指，至于像人身、名誉索赔官司这样的 较量就更无法枚举了。在这种对立中，商 家往往因防范乏术而无可奈何：一方面 因纠纷不知不觉中已经在公众面前变成 店大欺客的事；另一方面店内商品每天 仍然以相当数量被“三只手”顺走…… 超市防窃问题似乎已经无法解决 了。 今年7月底，记者就此问题专程赴 上海采访了易初莲花购物中心防损总经 理徐学东先生。于是，就有了下面的对 话。 超市防窃不可小视 记者：徐总，如何看待国内超市商品 丢失状况？ 徐学东：国内超市商品丢失可以说 是一个老问题了，伴随着开架售货形式 的出现，也就出来了超市“三只手”。但现 在看来，这又是一个新问题。一方面偷窃 手段上，由原来的小偷小摸已经发展到团 伙作案；另一方面由此引发的纠纷数量增 加，恶劣性已经明显升级。可以说，超市偷 窃已经成为一个新的社会问题，有关方面 应该给予极大的关注和重视。 随着竞争加剧，超市赢利水平不断 下降，毛利10％多，纯利不到2％。“三只 手”的光顾使超市经营遭受了很大的损 失，有些超市因商品丢失而倒闭绝非危 言耸听。商家以往被当作“窗口单位”已 经承担了很多的社会职能。因此现在一 旦遇到了纠纷，人们的惯性思维依然是， 消费者是弱者该保护，商家是强者应退 让；消费者是“上帝”，其要求商家应无条 件予以满足。 记者：那么，您认为如何处理好二者 关系？ 徐学东：这也正是我要强调的一点， 商家和消费者的利益应该是对等的，而 不是对立的，都应受到尊重和保护。不 可否认在超市开架售货这样一个特定的 场所，有一些消费者在转念之间由正常 消费变成了偷窃。于是，我要问面对这 种情况，如何来界定“消费者”与“三只 手”。当一个人从“消费者”变成了“三只 手”时，却还要求得到商家的礼遇，这对 商家显然是不公平的。 还有在纠纷发生时，媒体或消协的 参与基本是向消费者一边倒的态度。这 样很不利于客观解决问题，反而助长了 一种不良的社会风气。其实，我认为媒 体或消协既要关注纠纷本身，更得深究 引