让顾客满意四绝招儿

在上海通用汽车公司，围绕“以顾客为中心”这个主 题，他们推出了一系列举措，通过品牌建造工程，并以强大的关 系营销把别克品牌深入到社会群体各目标层面。定期举行顾客满 意度调查，以顾客的反馈和需求为导向，调整产品结构。设置客户支 持中心、技术支持中心，并对授权销售、服务中心人员培训等等。 顾客满意度调查 为衡量和跟踪顾客对产品、销售和服务的满意程度，从顾客处 了解产品的优势和不足，达到持续改进的目的，上海通用汽车邀请 第三方进行顾客满意度调查。例如，交车后1个月将对顾客进行销 售满意度调查，接受服务后 1个月内将进行售后服务满 意度调查，对产品的满意度 调查在车主提车后3个月直 到2年内进行。针对顾客满 意度的提高或降低，授权销 售或售后服务中心相应会受 到奖励或惩罚，以提高其不 断改进服务的积极性。在上 海通用汽车内部，针对调查中反映出的问题，各相关部门也必须立 即做出整改。上海通用汽车今年推出的GS、G、GL8等车型都是在 充分听取顾客意见的基础上，不断改进设计而后进行生产，因此产 品一经推出即受到顾客的欢迎和好评。 顾客支持中心和技术支持中心 上海通用汽车的顾客支持中心（CAC）和技术支持中心（TAC）在 国内汽车行业中亦属首创。顾客支持中心面向车主、潜在车主、所 有有兴趣的人士，即广大的消费者。无论您对别克车的设计有 想法，还是对授权销售、服务中心的服务有想法，有关上海 通用汽车公司、合作伙伴、别克车及使用、维修当中的 任何问题，您都可以打到免费热线电话8008202020上。顾客支持 中心还为每一个有兴趣的顾客都设置了详细的档案，记录顾客信息 和联系历史，目前已有60000多条顾客记录。 技术支持中心面向全国的授权售后服务中心，提供技术咨询服 务，必要时派工程师到现场支持，帮助处理维修站无法解决的难 题。技术支持中心设置技术支持案例数据库，定期出版维修技术通 讯，开展技术论坛会议，以回顾总结当前产品信息，提高维修站技 术水平。 这样两个机构的设置增加了顾客、厂商及合作伙伴之间的沟通 渠道，顾客可以得到优质、迅速的服务，厂家及合作伙伴同时也得 到很多好的建议，从而形成一个良性的循环。 关系营销 关系营销在国内尚属较新的一个营销概念。上海