建立专业化客户关系管理平台

信息来源:2000.09.26 中国商报 谯小波

随着市场的逐 步细分和竞争日益 加剧,客户关系管理 观念逐渐深入到一 些大型企业与重点 行业,客户交互传播 成了除市场推广之 外的另一种重要的 促销力量。换言之, 企业竞争已进行到 了由单纯产品到服 务、产品双拼的新阶 段。 客户管理的重 要性毋庸置疑,紧接 着的问题是,如何才 能做好客户关系管 理? 现在流行的客 户关系管理很有点 诸侯割据的味道,本 行业的客户关系由 本行业管理,本公司 的客户关系由本公 司自己管理。从根本 上说,各企业各品牌 并不愿意在生产成 本、销售成本之外再 投入人力财力来提 供客户服务管理,只 是迫于竞争压力,不 得已而为之。企业的 这一初衷便在某种 程度上决定了这一 各自为营式的客户 关系管理──尤其 是售后服务的混乱、 不规范与低效。 进入2000年下 半年,市场竞争的白 热化对客户关系管 理提出了更高的要 求,专业化、社会化、 开放式的客户关系 管理体系以及运作 模式呼之欲出。 建立开放的客 户服务平台,把客户 关系管理交给社会 力量,由专业的组织 机构而不是品牌本 身对客户关系管理 进行专业化的运作, 这样对企业、对客户 都能够达到“双赢” 的良好效果。从用户 方来说,能够得到专 业的客户关系管理 服务,通过查询平台 直接提交查询,智能 客户关系管理系统 和专家问答双重保 障会用最快的速度 为用户提供最准确 的解答,免去一遍遍 打电话却得不到答 案之苦。从企业方来 说,把客户关系管理 交给专业的公司去 操作,既避免了重复 建设、节省了投入, 又能够得到规范、专 业的服务,大大提升 客户关系管理的水 准,把力量集中在生 产与销售方面。有了 良好的客户关系管 理,留住老用户,请 进新用户的问题迎 刃而解,方能在市场 竞争中立于不败之 地。

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