走进个性化的客户关系管理时代

因特网在社会经济生活中 扮演着越来越重要的角色，基于 因特网的电子商务已成为各种 类型的公司都在追随的新的商 务模式。一时间，电子商务时代 已经到来的呼喊声此起彼伏，似 乎不管哪个公司，只要做个网 站，通过因特网出售产品与服务 就是电子商务，就能够享受电子 商务带来的方便与快捷了。 这种想法已被证明是极为 幼稚的。现在，每个公司都已经 明白，电子商务的实现是一个漫 长的过程，绝不是所有类型的公 司一窝蜂上了网，在网上交易平 台上向客户提供自己的产品与 服务就能够实现的。但电子商务 又不是深不可测的，它不过是相 对于传统商务而言的一种新的 交易手段罢了。电子商务的实质 是信息加工处理方式的变革，即 运用信息技术，将商业运作全过 程中的数据和资料以电子方式 实现，从而带来成本的节约和效 率的提高。电子商务的实现离不 开基础设施的支持，离不开网络 技术公司和电子商务解决方案 提供商的支持。另外，未来电子 商务的主要应用者，也就 是欲利用电子商务在市场 风云中大展身手的传统公 司，则会在这些问题解决 之后，迎来采购、仓储、加 工、装配、速递、营销和运 输等接踵而至的问题，这 些工作需要各个部门或不 同类型的公司来做，只有 这样，整个商业运作过程 才能够实现。从这个大的 意义上说，要真正实现电 子商务，就需要各种类型 的公司的共同参与。 市场竞争的最终目的 是什么？毫无疑问，是争得 客户，取得效益。竞争靠的 是什么？是产品，是技术， 是服务，而更为重要的，则 是向客户提供的服务的质 量与及时程度。所以说，在市场 竞争越来越激烈的电子商务社 会里，各种类型的公司，尤其是 企业级公司都需要客户关系管 理（CRM）。客户关系管理（CRM） 通过管理与客户间的互动，努力 减少销售环节，降低销售成本， 发现新市场和渠道，提高客户价 值、客户满意度和客户忠诚度， 实现最终效益的提高。 在大多企业级公司，销售、营 销、客户服务和支持之间等业务 是分开进行的，这些前台的业务 领域与后台部门也是分开进行 的。这使得公司各环节间很难以 合作的姿态对待客户。CRM的理 念要求企业完整地认识整 个客户生命周期，提供与 客户沟通的统一平台，提 高员工与客户接触的效率 和客户反馈率。