呼叫中心 CRM新工具

在IT界每一项热闹的新事物后面都 有一个核心力量在支撑着，决定着新生事 物的命运。新生事物能否茁壮成长，决定 于核心力量的强弱和发展趋势。当20世 纪90年代末电脑发展到极致的时候，因 特网适时出现，给IT业注入了一针强心 剂；当网站纷纷垮塌，．COM灰飞烟灭之 际，电子商务飞骑救驾；当电子商务中的 BtoC在现阶段赢利基本无望而BtoB还在 苦苦挣扎的时候，呼叫中心则横空出世。 检视一个系统在企业界的真正生命 力，在于它是否能给企业带来真正的效 益。呼叫中心之所以能够作为电子商务的 核心支持力量，是因为它能给电子商务注 入活力，为低迷的电子商务增加新的亮 点。呼叫中心能够真正促进企业的实际业 务，它能够使企业更接近客户和真正留住 客户，使客户能够在任何时间、任何地点 采用任何方法与企业联络，获得个性化 “互动”服务。 认为呼叫中心就是一个小型的程控 交换机，这是目前一些人的习惯看法。其 实这种观念还停留在呼叫中心第一代的 水平，是在遥远的20世纪30年代的观 点，那时的呼叫中心主要是起咨询作用， 把一些用户的呼叫转接给应答台或专 家。随着要转接的呼叫和应答的增多，开 始建立起交互式的语音应答（IVR）系统， 这种系统能把大部分常见问题的应答由 机器，即“自动话务员”应答和处理，这是 第二代呼叫中心；而现代的呼叫中心从服 务内容、服务方式、服务技术以及服务领 域各方面都发生了巨大变化，与昔日不可 同日而语，尤其是Internet的崛起以及数 据、话音和视频传输网络三网合一的技 术发展，给呼叫中心的应用带来了新的 空间。用户可以通过电话机上的按键来 操作呼叫中心的计算机，接入呼叫中心 的方式可以 是用户电话 拨号接入、传 真接入、计算机及调制器拨号连接以及因 特网网址访问等，用户接入呼叫中心后， 就能收到呼叫中心的任务提示音，按照呼 叫中心的语音提示，就能接入数据库，获 得所需的信息服务，而且能够进行存储、 转发、查询、交换等处理。 客户在与企业联系的时候，他可以选 择通过网络、电话或者与销售人员面对面 地交谈等方式中的任一种与企业发生联 系。虽然联系方式众多，但是，这些联系反 映到企业的信息系统中，是在同一个顾客 账户之下的，并成为连贯性的记录。这样， 当