协作现代CRM的必由之路

客户关系管理（CRM）理念随着 电子商务的发展已经逐渐被业界所认 可。那么，为什么客户关系管理会被重 视呢？这要从涉及企业经营的三个重 要环节来看：客户关系管理、供应链 管理以及产品生命周期管理。电子商 务之所以能够成功，是因为它将这三 个环节转变成了企业经营行为的三个 增值环节。电子商务以其特有的高效 性，使企业的运转机能更为有效，它 帮助企业与顾客或供货商产生一种自 动化的关系。这样，企业在破除了通常 介于传统商业间的种种中间环节形成 的低效率机制后，自然就开始进入电 子商务的增值阶段。 客户关系管理是通过构筑客户信 息数据库，将客户的消费喜好、习惯 等因素详细地记录下来；记录企业对 用户的拜访，企业以此了解用户全面 的需求和心理，分析客户的消费行 为；记录客户的咨询服务并将之提交 或转接到相关的部门和人员处，同时 提供此用户以前的服务记录和维修的 记录，便于向客户解答……当然，企 业应用CRM的最终目的是去了解用户 对企业的需求和对产品的满意度，预 测客户未来的消费行为，分析客户的 潜在需求，并有针对性地去提供他所 需要的相关产品和服务，从而大大提 高企业的效率和客户满意度，最终提 高企业效益。 CRM的市场走势也随着电子商务 的蓬勃发展而形势一片大好，业界人 士对其多持乐观态度。据Dataquest发 布的预测，全球的CRM市场正以每年 近50％的速度增长，这意味着本年度 全球CRM市场的销售额将达到130亿 美元，而到2004年，这一数字还将跃 升至670亿美元。同时这也意味着未 来企业在CRM上的投入将赶上并超过 企业在ERP领域的投资。客户关系管 理已日益成为IT制造商和服务商新的 投资机会，到2003年，全世界CRM服 务所创造的利润将增长48．4％。 对于商家来说，他们现在逐渐依 赖CRM应用软件，是因为这些CRM软 件实现了用一个单一的软件就能够既 提供分析又作出相应的决策的要求。 技术的不断完善和进步也使得新出现 的CRM软件具有更强大的应用功能。 但是专家指出，CRM目前仍然处于发 展的初级阶段，未来的CRM作用也将 更为强大，除了目前盛行的软件分析 能力之外，未来的CRM将更加强调操 作性以及与分析能力的完美结合。再 加上目前用于不同行业、不同领域的 操作系统日益多样化