CRM软件 适用就好

在本文中，笔者将讨论两个方 面的话题，其一是软件选型小组在 整个的软件选型中可发挥哪些作 用，其二是选择CRM软件时要考 虑的因素。总体来讲，CRM的软件 选型小组在CRM实施过程中可在 如下10个方面发挥作用： 企业现有技术平台的评估：与 技术人员会面，考察本企业现有技 术平台和能力，包括数据同步化、 与ERP系统的连接、系统的可扩 展性（如延伸到Internet上开展电 子商务的能力）等。 企业现状调查：与软件销售人 员一起进行现场访问，为头脑风暴 会议和需求分析问卷做准备。 头脑风暴会议：在企业内外挑 选出一些员工，如销售人员、营销 经理、销售经理、客户服务经理、IT 分析人员等，召开头脑风暴会议， 让大家畅所欲言，挖掘当前和潜在 的CRM业务功能需求。 销售和营销方面的需求分析 问卷：设计和发放调查问卷，就现 场访问和头脑风暴过程中的发现 进行确认和进一步调查。 业务流程评估：对业务流程进 行评估，识别现有业务流程中存在 的问题和用户需求，并已就实施新 业务流程的步骤给出建议。 业务功能优先级的确定：在现 场访问、头脑风暴会议、需求问卷 调查和业务流程评估的基础上，选 型小组可确定业务功能优先级，向 企业管理层提供报告。 技术平台建议：根据企业现有 的技术平台，考虑到业务功能优先 级，从CRM软件、硬件和通讯等方 面，技术选型小组可就技术平台的 选择给出建议。 向企业管理层提供CRM报 告：这个报告是提供给企业管理层 的，以获得他们的支持。该报告相 当于系统说明书，包括业务和技术 需求。 软件选择：根据所识别的CRM 功能需求，选型小组可推荐三到五 个软件产品，写出需求建议书 （RFP），还可参与软件评估、软件选 择和与软件商的谈判。 帮助进行软件实施：企业做出 软件购买的决定后，软件选型小组 还可以在CRM项目的实施中发挥 作用。如选择系统集成商、选择培 训合作伙伴和培训方法、评估项目 计划、参与每周项目进展会议、参 与实施过程中（如培训手册等）别 的工作。