三尺柜台 人性化服务定成败

编者按：2006年12月11日，中国银行业已正式对外开放，以产品和服务著称的外资银行正积极筹谋进入银行零售业务领域。面对服务水平和工作效率都略胜一筹的外资银行，本土银行准备好了吗?为了探寻究竟，本报推出《第三只眼看银行》系列报道，尝试从一个普通客户的角度来看银行。 对于客户而言，去银行营业厅办理业务，感受最直接的无疑是银行的服务水平，包括服务环境、服务效率、服务质量和服务管理等。2006年12月22日，记者以客户身份走访了榕城多家银行网点，看看开放时代的本土银行在窗口服务方面“修为”如何。中信银行：业务水平有待提高抽查样本：中信银行福州左海支行记者印象早上9：50，记者来到中信银行福州左海支行。网点周围环境宜人；营业厅内部清新舒适。大厅里设有贵宾理财区、零售业务部、窗口业务区及自助交易区。营业厅一角坐着大堂经理，记者询问相关业务时，其态度温和，回答颇为耐心。两位保安在大厅里来回走动，很耐心地回答记者的问题。当然美中亦有不足。在等候区，一位客户与记者谈及中信银行的服务时提及，有一次他到中信银行网点办理信用卡业务时，柜台工作人员竟称对该业务不熟悉，要客户自己打电话到信用卡中心咨询。他对此颇为不解与不满。整体评价设施配置营业窗口：10个窗口，2个开放。排号机：有阅报栏：有饮水设备：无业务区设置：设有贵宾理财区、零售业务部、窗口业务区及自助交易区。等候区座椅：有沙发椅机器配置：自动取款机、存取款一体机、自助终端机各一台，一台验钞机，一台自动电子回单系统机。服务质量大堂经理：在岗保安：有服务监督机制：有客户服务满意度评价器收费标准是否明细：是柜员服务质量：一般总评：★★★★建设银行：各网点服务水平须看齐抽查样本：建设银行福州铜盘分理处、建设银行福州城北支行记者印象 10：30，记者来到中国建设银行福州铜盘分理处。该网点地方不宽敞但清新干净，柜台区设有10个窗口，4个处于开放状态，等候区共有10多名客户。该网点设有一名大堂经理和一名保安。客户一走进营业厅，大堂经理就悉心询问每位客户需要办理什么业务，并进行指导，“您要办理的业务在自动取款机上就可以了，请到这边来，我来教你。”得知记者要开户时，大堂经理详细地为记者解说