河南电信：“触手可及”的体贴

服务 比100%多一点 “用户期望的是100%，我们就要给用 户1.01%。” “好一点点就是很好，差一点点就是 很差。” 这是河南电信一客服中心主任对服务 的认识。 “不多收客户一分钱，确保透明消 费；不忽视一个客户投诉，确保客户满 意；不违背一项服务承诺，确保服务品 质；不放过一起违规事件，确保依法经 营。”这是由河南电信总经理吴盘根代表 河南电信提出的服务承诺，向上它秉承了 中国电信“用户至上，用心服务”的企业 宗旨，向下，它彰显了河南电信“从小处 做起，不以恶小而为之，不以善小而不 为”的细节服务理念。 “一个垃圾袋、一块抹布、一个鞋 套、一个便民服务卡、一张时令性的宣传 单。”着眼于细处，这是河南电信对安装 维修人员的基本要求。 身为我省几大电信运营商之一的河南 电信透彻理解“顾客的口碑是最好的广 告”，因此，要从细节去感知客户，以更 加人性化的服务去提升产品质量，进而增 强自身的竞争力：比如专线特服等。 他们在平顶山率先提供的“宽带专 家”服务，除了为用户维修网络，还免费 为用户安装操作系统和常用软件，并免费 为用户安装电信赠送的摄像头。 “仅仅满足用户的需求是不完全的服 务，满足用户潜在需求的服务才是真正的 服务。要变被动服务为主动服务。”在河 南电信10000号客服中心，为郑州市一些 孤寡老人等需要提供上门服务的电信用户 专门建立了档案。每到月初，有相关人员 主动上门服务。 在河南电信的宽带计费中，对使用不 足一个月的按天计算。这只是一个小小举 措，但就是这一人性化服务，吸引了不少 宽带用户。 “细节决定成败”的说法，在企业发 展上未必合适，但用来评价服务成效，则 十分中肯。服务从来都是靠细节说话的， 客户在意的是能否帮他解决问题，并让他 内心会会舒畅。 创新 企业成长的基石 创新是企业的生命，尤其是对于发展 迅猛且技术目新月异的电信行业，不创 新，毋宁死。 2004年，河南电信推出了市话清单服 务，从而结束了我省不能打市话清单的历 史。 最近，河南电信还向广大电信客户推 出了“话费立显”和“七彩铃音”等创新 业务。“话费立显”业务指的是，申请该 功能的用户在每次通话结束挂机后，本次 通话话费立即在话机上显示出来。业内人 士评论说，“